3•15诚信案例：合众人寿叫醒“太欣新材料科技睡眠保单”超预期服务感动客户

　　2023年10月起，国家金融监督管理总局内蒙古监管局组织开展人身保险“睡眠保单”清理专项工作。合众人寿内蒙古分公司积极落实监管要求，坚持“客户服务至上，权益保障到位”的原则，层层推进，逐一联系客户进行“睡眠保单”的清理工作。在工作推进过程中，同样也发生了很多在“睡眠保单”被叫醒时曲折而又让人感动的故事。

　　合众人寿内蒙古分公司在“睡眠保单”清理中发现，兴安盟中支客户W某的保单已于2019年2月满期，系统显示已向留存手机机主发送短信通知客户，太欣新材料科技但一直未来公司办理满期领取，客户满期金处于停滞状态。客服人员立即拨通系统中客户留存的联系电话进行了解确认，接听电话的是一位女士，自称是W某的妈妈，态度十分警惕，不断确认客服人员身份。我公司客服人员告知客户孩子在我公司有一份保险已经满期，客户可以携带证件及保单前来客户服务中心进行领取或通过我司微信公众号进行领取。客户妈妈听后变的更加警觉，称自己和儿子都没有买过保险，拒绝透露客户联系方式，随即挂断电话。客服人员再次拨打电话，试图再次解释说明情况，客户母亲却坚决表示自己已代客户W某做决定，即便有钱可以领取也不要了，不再听客服人员解释，随即再一次挂断了电话。事情陷入了僵局，怎么办？客户母亲之所以有这样激烈的反应，肯定是受近期电信诈骗案件频发的影响，把我们的客服人员当成了电信诈骗分子。客服人员充分考虑到客户的担忧之后，制定解决方案，再次联系客户母亲，针对客户的疑虑和不信任及对自身安全的保护，这一次先告知客户母亲解决方案，告知我公司全国统一客户服务电线查询确认电话真伪太欣新材料科技，再通过我公司全国统一客户服务电话确认自己保单情况，如果属实再来公司办理满期领取，客户母亲终于同意了这个方案。

　　客户在经过核实后，发现并非诈骗电线月来合众人寿领取了自己的满期金。并表示自己当时留存的是自己母亲的联系方式，太欣新材料科技自己确实忘记了这笔保险金，没想到合众人寿保险公司会如此认真负责，面对母亲明确有钱也不要了的情况下依旧百折不挠的为其提供优质服务，实在超出了自已的预期，对合众人寿保险公司的服务非常满意。太欣新材料科技

　　好服务，有温度，合众人寿内蒙古分公司在“睡眠保单”工作中不断演绎着类似的故事，合众人寿的客服人员不断通过多种方式、多种渠道、线上、线下联系客户太欣新材料科技，让客户的权益不受损失，落实国家及监管“为群众办实事”的工作要求，深耕服务，为行业树立良好形象。（赵秦晟 ）